Las relaciones públicas y su relación con la comunicación interna y el clima
organizacional
Public relations and its relationship with internal communication and organizational climate
Cecilia Isabel Castillo Gil
1
1
Univeridad Nacional Agraria La Molin, Lima, Perú. Email: ccastillo@lamolina.edu.pe
Recepción: 28/03/2020; Aceptación: 15/06/2020
Resumen
La nalidad de las Relaciones Públicas es la integración de la organización con sus públicos, y la
comunicación se convierte en el medio instrumental para dicho n. La presente investigación consistió
en analizar la relación entre la Comunicación Interna y el Clima Organizacional en los públicos
internos de la Biblioteca de una Universidad del sector público, ubicada en el distrito de La Molina.
Esta investigación se trabajó bajo un enfoque cuantitativo no probabilístico, de corte transversal, en el
que se emplearon métodos descriptivos. Se empleó una muestra de cuarenta y cinco (45) trabajadores
pertenecientes a las distintas unidades que comprende la mencionada entidad. Finalmente, se logró
evidenciar que se relaciona signicativamente la comunicación interna con el clima organizacional.
Palabras clave: Comunicación Interna, Clima Organizacional, Relaciones Públicas, Público,
Universidad.
Abstract
The purpose of Public Relations is the integration of the organization with its audiences. Therefore,
communication becomes the instrumental means for this purpose. The research consisted of analyzing
the relationship between Internal Communication and Organizational Climate in the internal publics
of the Library of a University of the public sector, La Molina - 2018. This research was carried out
under a non-probabilistic, cross-sectional quantitative approach, in which descriptive methods were
used. A sample of forty-ve (45) workers belonging to the Units of a Public University was used. The
research revealed that internal communication is signicantly related to the climate.
Keywords: Internal communication, Organizational Climate, Public Relations, Public, University.
Revista Tierra Nuestra
ISSN 1997-6496 (Versión electrónica)
Website: http://revistas.lamolina.edu.pe/index.php/tnu
© Facultad de Economía y Planicación, Universidad Nacional Agraria La Molina, Lima, Perú.
Tierra Nuestra, 14(1):41-48 (2020)
Forma de citar el artículo: Castillo, C. 2020. Las relaciones públicas y su relación con la comunicación interna y el
clima organizacional. Revista Tierra Nuestra 14(1):41-48 (2020).
DOI: http://dx.doi.org/10.21704/rtn.v14i1.1502
Autor de correspondencia (*): Castillo, C. Email: ccastillo@lamolina.edu.pe
© Universidad Nacional Agraria La Molina, Lima, Perú.
Las relaciones públicas y su relación con la comunicación interna y el clima organizacional
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Enero - Junio 2020
Introducción
Las Relaciones Públicas comprenden acciones
de comunicación que buscan, de manera,
coordinada y sostenible, fortalecer los vínculos
con los diferentes públicos. Castillo (2010)
1
nos dice que: Las Relaciones Públicas son una
disciplina que cuenta con una presencia esencial
en el seno de las organizaciones porque coadyuva
a la gestión estratégica de la comunicación de
cualquier organización. (p.11)
De otro lado, se considera que gracias a la
comunicación los miembros de una organización
establecen relaciones, que permiten procesos
de intercambio, que se asignen funciones y
se establezcan compromisos, facilitando la
motivación y el sentido de pertenencia a la misma;
por lo que una deciente comunicación interna,
aunado a los bajos niveles de clima organizacional
se constituye en una preocupación, y en este caso
particular, en las instituciones del sector público.
Por tanto, la comunicación sirve de
mecanismo para que los individuos se adapten
a la organización y también ayuda a ésta a
integrarse en su entorno.
La comunicación interna sirve para que los
públicos se adapten a la organización, pero
también, responde, en opinión de Solórzano y
Pérez Senac, a cuatro necesidades que son la
comprensión, la cohesión, el intercambio y la
controversia. (1999:65)
2
. Finalmente, lo que se
busca es lograr que la organización alcance los
nes para los cuales fue creada.
Es importante que dentro de la organización
exista y se difundan las políticas y principios a los
miembros que la conforman, sin embargo, como
en muchas entidades públicas, en la universidad
en estudio, aún no se cuenta con un alto nivel
de comunicación entre éstos, que uya y permita
una adecuada interrelación.
De otro lado, el clima organizacional es el
medio donde se desarrolla el ambiente humano
y físico, donde también se desenvuelve el trabajo
diario. Asimismo, la calidad del clima inuye
claramente en la satisfacción de los trabajadores
y por eso afecta la productividad de toda la
entidad.
Para Molocho (2010, p. 28-29)
3
el clima
Organizacional es resultado de los efectos
1
Castillo, A. (2010): Relaciones públicas. Teoría e historia,
Universitat Oberta de Cataluña, Barcelona.
2
Solórzano y Pérez Senac (2000) Relaciones Públicas
Superiores: Una nueva pedagogía. Editorial: Universidad
de San Martín de Porres. Lugar de publicación: Lima Año
de edición: 2000.
3
Molocho, N. (2010). Tesis Inuencia del clima
organizacional en la gestión institucional de la sede
administrativa de la UGEL N° 01-Lima Sur. Tesis de
maestría inédita. Universidad Nacional Mayor de San
Marcos, Lima-Perú.
percibidos del sistema formal, del estilo informal
de los administradores y de otros factores
ambientales importantes sobre las actividades,
creencias, valores y motivación de las personas
que trabajan en una organización en particular.
La comunicación interna y el clima
organizacional son factores que inciden
en el desarrollo de la organización y, es
relevante indicar que si estos no se desarrollan
convenientemente no se podrá lograr un balance
entre los trabajadores y la organización, como es
lo que está ocurriendo actualmente en los públicos
internos de la biblioteca de una universidad del
sector público en el distrito de La Molina.
Por tal motivo, con la presente investigación
se buscó establecer la relación entre las variables
comunicación interna y clima organizacional
de los públicos internos en la biblioteca de una
universidad pública en La Molina, durante el
2018, entendiendo que las Relaciones Públicas
implican, fundamentalmente, comunicación y
“procuran la integración de las organizaciones con
sus públicos, logrando que las empresas, a través
de acciones relacionales y comunicacionales,
alcancen los objetivos para las que fueron
creadas” (Solórzano y Pérez, 2000:78)
4
.
Se hace necesaria una adecuada comunicación
interna que permita que los mensajes lleguen a
los grupos deseados, que permita crear un clima
saludable en las organizaciones públicas, que
contribuya, asimismo, a un mejor desarrollo
institucional que atienda las demandas de los
usuarios, en este caso en una biblioteca pública,
que brinde un servicio óptimo que coadyuve al
desarrollo local, provincial y nacional de nuestro
país.
Gracias a la comunicación los miembros
de una organización establecen relaciones,
que permiten procesos de intercambio, que se
asignen funciones y se establezcan compromisos,
facilitando la motivación y el sentido de
pertenencia a la misma; por lo que una deciente
comunicación interna, aunado a los bajos niveles
de clima organizacional se constituye en una
preocupación, y en este caso particular, en las
instituciones del sector público.
Es importante que dentro de la organización
exista y se difundan las políticas y principios a los
miembros que la conforman, sin embargo, como
en muchas entidades públicas, en la universidad
en estudio y, particularmente en la biblioteca, aún
no se cuenta con un alto nivel de comunicación
entre éstos, que uya y permita una adecuada
interrelación.
4
Solórzano y Pérez Senac (2000) Relaciones Públicas
Superiores: Una nueva pedagogía. Editorial: Universidad
de San Martín de Porres. Lugar de publicación: Lima Año
de edición: 2000.
43
Castillo, C. / Tierra Nuestra, 14 (1):41-48 (2020)
Enero - Junio 2020
La comunicación interna es un medio que
permite que se alcancen muchos de los objetivos
y valores de la organización, a través de la
bidirecionalidad o retroalimentación entre los
públicos, la motivación y la participación de los
mismos, que debe conducir a la identicación,
la integración y el logro de las actividades
propuestas.
Es relevante indicar que si estos no se
desarrollan convenientemente no se podrá
lograr un balance entre los públicos internos y la
organización y, pueden darse conictos, como lo
que está ocurriendo actualmente en la biblioteca
de una universidad del sector público en La
Molina, que es materia de esta investigación.
Cabe recordar, que el rol de las Relaciones
Públicas es la prevención de conictos entre la
organización y sus públicos, permitiendo la co-
participación de todos los departamentos.
Un grupo humano, que comparte objetivos
pero que no puede comunicarse de forma
adecuada se vuelve improductivo e ineciente,
de la misma forma si a un grupo de colaboradores
se les prohíbe comunicarse, durante el tiempo
que dure la prohibición la empresa quedaría
paralizada, esto comprueba que la comunicación
es una condición para que una organización sea
productiva y sobre todo exista como tal. De
esta forma, queda demostrado que en cualquier
proceso donde interactúen dos o más individuos
la comunicación juega un rol fundamental.
La comunicación interna mal direccionada
puede ocasionar efectos negativos, que
desencadenen un mal clima organizacional, en el
que prime la insatisfacción y la lejanía entre los
integrantes que conforman la organización.
Si en toda institución se da información
de manera clara y oportuna, además se tiene
en cuenta las opiniones y sugerencias de sus
trabajadores, tendremos un clima organizacional
óptimo, donde todos aporten al cumplimiento de
los objetivos de la universidad.
La comunicación interna sirve para que los
públicos se adapten a la organización, pero
también, responde, en opinión de Solórzano
y Pérez, a cuatro necesidades que son la
comprensión, la cohesión, el intercambio y la
controversia. (p. 65). Finalmente, lo que se
busca es lograr que la organización alcance los
nes para los cuales fue creada.
Objetivo General
Determinar qué relación existe entre la
comunicación interna y el clima organizacional
en los públicos internos de la biblioteca de una
universidad del sector público La Molina, 2018.
Objetivos especícos
- Determinar qué relación existe entre el
proceso de la comunicación y la estructura
organizacional en los públicos internos de
la biblioteca de una universidad del sector
público, La Molina, 2018.
- Determinar qué relación existe entre el proceso
de la comunicación y el trabajo en equipo en
los públicos internos de la biblioteca de una
universidad del sector público, La Molina,
2018.
- Determinar qué relación existe entre el proceso
de la comunicación y la satisfacción laboral en
los públicos internos de la biblioteca de una
universidad del sector público, La Molina,
2018.
- Determinar qué relación existe entre el
proceso de la comunicación y la regulación
de conictos en los públicos internos de
la biblioteca de una universidad del sector
público, La Molina, 2018.
Justicación de la investigación
La presente investigación se justicó en la
medida que permitió conocer la existencia de
la relación entre la comunicación interna y el
clima organizacional dentro de una organización,
ambas variables signicativas en el desarrollo de
las organizaciones, y se encuentran dentro del
campo de trabajo de las relaciones públicas.
Importancia de la investigación
Es importante desarrollar esta investigación
porque constituirá un antecedente académico
para desarrollar futuras investigaciones que
ayuden a la toma de decisiones en benecio
de los trabajadores, el público usuario y la
propia institución. La investigación permitirá
ampliar la teoría y horizontes en relación a la
comunicación interna de la gestión pública y el
clima organizacional.
Fue pertinente esta investigación ya que
el trabajo nos permitió conocer la relación
signicativa de la comunicación interna con
el clima organizacional y permitió proponer
construir las estrategias de Comunicación Interna
con el n de gestionar de mejor forma toda la
información de carácter interno que se genere,
entre los diversos públicos.
Relaciones públicas
Trujillo (1981)
5
conceptualiza a las Relaciones
5
Trujillo, L. (2017) “Inuencia de la comunicación
interna en el clima organizacional de los empleados de las
instituciones públicas descentralizadas del sector energía y
minas; 2017”. Tesis de maestría. Universidad Garcilaso de
Las relaciones públicas y su relación con la comunicación interna y el clima organizacional
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Públicas como “aquellas que ayudan a una
organización y a sus públicos a ajustarse
mutuamente” (p.27). Esto reeja un sentido de
negociación y no de imposición o verticalidad, es
decir, la capacidad de expresión de los públicos y
la oportunidad que esta les ofrece para realizarlo.
Asimismo, Del Solar citado por Fuentes
(1994)
6
, maniesta que las relaciones públicas
constituyen a la vez, arte y ciencia, así como
conducta ética, dado que, su preocupación es
generar, mantener y robustecer una imagen que
sea favorable a la opinión pública, se fundamenta
en argumentos y razones válidas, apegadas a la
realidad
Asimismo, Castillo (2010)
7
plantea que “las
Relaciones Públicas son una disciplina que
cuenta con una presencia esencial en el seno de
las organizaciones porque coadyuva a la gestión
estratégica de la comunicación de cualquier
organización (p.11)” con mensajes que permitan
un accionar acorde a objetivos comunes.
Comunicación interna
La comunicación para Solórzano y Pérez
(2000:93) es la interacción social considerada
como una serie continua y recíproca de contactos
a través de mensajes, originados en una fuente y
respondidos por un destinatario. Por el concepto
de interacción, se hace necesaria una repuesta.
Sin la doble vía no se establece la comunicación.
En todo proceso de comunicación existen trabas
y barreras que inuyen negativamente en la
correcta comprensión del mensaje. A estas trabas
y barreras Martín, citado por Balarezo (2014)
8
las denomina ruido, aquello que entorpece a la
comunicación, tales como la falta de atención del
receptor, empleo de códigos distintos, prejuicios
o antejuicios al interpretar el mensaje, entre otros.
Al respecto, Elías y Mascaray resaltan el
papel fundamental de la comunicación para la
permanencia de las organizaciones, sean estas
públicas o privadas, en lo que concierne a que
permite la exibilización y adaptación de las
empresas para adecuarse al cambiante contexto y
a las exigencias del entorno. (2003: 47)
9
La Vega. Lima Perú.
6
Fuentes, J. (1994): Comunicación en programa de crisis,
Gestión 2000, Barcelona.
7
Castillo, A. (2000): “Las relaciones públicas ante la
sociedad de comunicación”, en Revista Aportes de la
Comunicación y la Cultura, nº 8, junio 2000, Santa Cruz
(Bolivia): 19-28.
8
Balarezo, B. (2014) “La comunicación organizacional
interna y su incidencia en el desarrollo organizacional de
la empresa San Miguel Drive.” Universidad Técnica de
Ambato. Facultad de ciencias administrativas. Ecuador.
Obtenida el 20 de junio de 2018, 12: 00 h, de http://repositorio.
uta.edu.ec/bitstream/123456789/6696/1/132%20o.e..pdf
9
Elías J. y Mascaray J. (2003) Más allá de la Comunicación
Interna. La intracomunicacion, Gestión 2000, Barcelona.
La comunicación interna sirve para
promover la convivencia humana con procesos
comunicacionales éticos (basados en la verdad
de los hechos), legales (forma como fueron
hechos, pegado a la norma); y, coherentes con
la realidad del acontecimiento o hecho, y tiene
como objetivos legitimar, mantener y optimizar
el vínculo o relación.
Clima organizacional
El clima organizacional es un elemento
indispensable para el conocimiento y el
entendimiento de los públicos que conforman
la organización y, contribuye a su desarrollo
cordial y armónico. Por su parte Jaramillo
(2012)
10
resalta los benecios del trabajo en
equipo, que permite el desarrollo de habilidades
y competencias especícas para el cumplimiento
de una determinada tarea, y que, bajo estrategias,
procedimientos y metodologías, contribuye
al desarrollo de un buen clima organizacional
como al establecimiento de buenas relaciones
interpersonales.
Diseño metodológico
El tipo de investigación fue aplicativa, con
enfoque cuantitativo (Cerda, 2011)
11
. El diseño
de investigación utilizado fue no experimental,
transversal y correlacional. Según Hernández,
Fernández y Baptista (2014)
12
, en este diseño
se trata de establecer la existencia de relaciones
signicativas entre las variables comunicación
interna y clima organizacional en los públicos
internos de la biblioteca de una universidad del
sector público.
Técnicas de recolección de datos
Se utilizó el cuestionario denominado
Comunicación Interna de Cecilia Isabel Castillo
Gil (2018) que constó de 3 dimensiones y 15
indicadores. El otro instrumento denominado
Clima Organizacional de autoría de Gilmar Jhon
Arce Baltazar Y Yony Marcelino Malvas Rojas
(2014), consta de 4 dimensiones, 9 indicadores
y 20 ítems. Ambos tuvieron una hoja de
instrucciones a seguir para poder responder
los cuestionarios. Ambos fueron previamente
validados, y contaron con los niveles de
conabilidad necesarios.
10
Jaramillo, R. M. (2012). Trabajo en Equipo. Recuperado
el 15 de mayo de 2018, de Salud: http://dgrh.salud.gob.mx/
Formatos/MANUAL-DE-TRABAJO-EN-EQUIPO-2012.
pdf
11
Cerda, H. (2011). Los elementos de la investigación:
Cómo reconocerlos, diseñarlos y construirlos. Bogotá: El
Búho.
12
Hernández Sampieri, C. Fernández. Collado y P. Baptista
Lucio. (2014) McGraw-Hill. México. 6ª Edición
45
Castillo, C. / Tierra Nuestra, 14 (1):41-48 (2020)
Enero - Junio 2020
Resultados
Tabla 1. Dimensión: Procesos de la comunicación
Procesos de la
comunicación
N CN AV CS S
Emisor 5 3 10 9 18
Receptor 3 4 11 18 9
Mensaje 5 2 12 18 8
Canal 5 4 13 11 12
Efecto 4 4 14 13 10
Retroalimentación 4 4 13 13 11
Barreras 7 13 13 7 5
Figura 1.
Interpretación: De acuerdo al cuadro, se puede
apreciar que la mayoría de los públicos internos
encuestados en la dimensión Procesos de la
comunicación de la biblioteca, consideran que
siempre el emisor es conable, que casi siempre
reciben comunicaciones de los jefes o directivos,
asimismo casi siempre el mensaje es trasmitido
y recepcionado, aunque solo a veces se dan los
canales para una buena comunicación, a veces
este efecto inuye en la comunicación, siendo
que siempre y casi siempre la retroalimentación
es importante y que casi nunca y/o a veces hay
barreras que para trasmitir sus inquietudes.
Figura 2.
Tabla 2. Dimensión: Tipos de comunicación
Tipos de comunicación
N CN AV CS S
Colectiva 5 3 10 9 18
Interpersonal 3 4 11 18 9
Persuasiva 5 2 12 18 8
Interpretación: De acuerdo al cuadro, se
puede apreciar que la mayoría de los públicos
internos encuestados en la dimensión Tipos de
comunicación, consideran que casi siempre y
siempre los tipos de comunicación colectiva
interpersonal y persuasiva se dan dentro de la
biblioteca. En forma general se observa una
tendencia favorable de los públicos internos
en la dimensión Tipos de comunicación de
la biblioteca de una universidad del sector
público.
Tabla 3. Dimensión: Necesidades de
comunicación
Necesidades de
comunicación
N CN AV CS S
Comprensión 5 3 12 9 16
Cohesión 5 3 13 8 16
Intercambio 9 6 15 9 6
Controversia 8 5 16 6 10
Figura 3.
Interpretación: De acuerdo al cuadro, se puede
apreciar que la mayoría de los públicos internos
encuestados en la dimensión necesidades de
comunicación, consideran que a veces y siempre
se da la comprensión, cohesión, intercambio
y controversia de la biblioteca, muy necesarias
para una buena comunicación interna.