Anales Cientícos, 79 (2): 291 - 297 (2018)
ISSN 2519-7398 (Versión electrónica)
DOI: http://dx.doi.org/10.21704/ac.v79i2.1241
Website: http://revistas.lamolina.edu.pe/index.php/acu/index
© Universidad Nacional Agraria La Molina, Lima - Perú
Presentado: 03/11/2017
Aceptado: 15/06/2018
Brecha del servicio de limpieza pública en la ciudad de Tingo Maria, Perú
Gap of the public cleaning service in the city of Tingo Maria, Peru
Franklin Dionisio Montalvo
1
Resumen
El objetivo de este estudio fue determinar el porcentaje de aceptación del servicio de limpieza pública y el nivel de
servicio deseado en la ciudad de Tingo María, en el año 2016. Para ello, se realizó encuestas. Los resultados obtenidos
muestran que la población
desaprueba el nivel de equipamiento y unidades móviles del sistema de recolección de residuos
sólidos, tipo de infraestructura de manejo y tratamiento de residuos sólidos, nivel de cumplimiento de responsabilidades
adquiridas por el área de limpieza pública, nivel de interés en solucionar el problema del usuario, la ejecución del servicio
según responsabilidad adquirida, el énfasis en registrar los errores, la exactitud en la comunicación de la realización de
los servicios, disposición a ayudar de los trabajadores, disposición de los trabajadores a responder preguntas, manejo
de residuos sólidos. Finalmente la brecha del servicio de limpieza pública en la ciudad de Tingo María aún es amplia,
debido a que el 68% de los criterios consultados carecen de aprobación y requieren de mayor énfasis en fortalecer los
conocimientos de los trabajadores para mejorar la atención, renovar unidades móviles, mejorar la infraestructura de
tratamiento de residuos sólidos y construir un relleno sanitario con la nalidad de mejorar la calidad del servicio de
limpieza pública.
Palabras clave: Servicio de limpieza pública; Brecha; Residuos sólidos; SERVQUAL.
Abstract
The objective of this study was to determine the percentage of acceptance of the public cleaning service and the level
of service desired in the city of Tingo María, in 2016. For this purpose, surveys were carried out. The results obtained
show that the population disapproves of the level of equipment and mobile units of the solid waste collection system,
type of solid waste management and treatment infrastructure, level of compliance with responsibilities acquired by the
public cleaning area, level of interest in solving the user’s problem, the execution of the service according to acquired
responsibility, the emphasis on recording errors, the accuracy in communicating the performance of services, willingness
to help workers, willingness of workers to answer questions, management of solid waste. Finally, the gap in the public
cleaning service in the city of Tingo María is still wide, because 68% of the criteria consulted lack approval and require
greater emphasis on strengthening the knowledge of workers to improve care, renovate units mobile, improve the
infrastructure for the treatment of solid waste and build a sanitary landll in order to improve the quality of the public
cleaning service.
Keywords: Public cleaning service; breach; solid residues; SERVQUAL.
1
Universidad Nacional Agraria de la Selva, Húanuco, Perú.Email: fransrdm@gmail.com
1. Introducción
La gestión de residuos sólidos municipales por mucho
tiempo ha sido una actividad olvidada dentro de la gestión
pública; por ello, el VI Informe nacional de residuos
sólidos municipales y no municipales del Perú (2014),
asevera que solo el 1,62% (304 t/d) de los residuos
sólidos municipales son recogidos mediante el programa
de segregación en la fuente y de estos el 0,3% (63 t/d) de
los residuos sólidos producidos a nivel nacional pasan por
el proceso de compostaje. Esta condición es similar en la
región Huánuco; por ello, SIGERSOL (2015), sostiene que
solo el 11% (ocho distritos) de los gobiernos locales de la
región cuentan con el programa de segregación en la fuente
y de ellos solo seis municipalidades brinda el servicio de
tratamiento de residuos sólidos, siendo la Municipalidad
Provincial de Leoncio Prado uno de ellos. Sin embargo
Nuñez (2016) arma que para el caso del gerenciamiento
de residuos sólidos, existe la necesidad de implementar
rellenos, pero sería una solución inmediata, se debe hacer
un plan de manejo estratégico, y someterlo a consideración
y aportes de la comunidad.
Los análisis realizados por Vargas (2011), al agua, aire
y suelo determinaron presencia de microorganismos en
residuos sólidos y líquidos en el botadero “La Muyuna”
indicando un nivel bajo de calidad ambiental. “La
Muyuna” es un botadero de más de 30 años de antigüedad,
ubicado en la ciudad de Tingo María, provincia de Leoncio
Prado, departamento de Huánuco (OEFA, 2014a). Recibía
hasta 35 toneladas de basura al día, incluyendo residuos
hospitalarios, que eran vertidos al río Huallaga. Desde el
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año 2012, el OEFA viene recomendando a la Municipalidad
Provincial de Leoncio Prado priorizar la ejecución del
proyecto de implementación de un relleno sanitario,
implementar en el menor plazo posible un plan de cierre,
y ejecutar un programa de formalización de recicladores,
por ello, reiteró a dicha municipalidad que cumpla con las
recomendaciones formuladas frente a la problemática del
botadero “La Muyuna” (OEFA, 2014b). En consecuencia,
es importante conocer el nivel de aprobación del servicio
de limpieza pública de parte de la población, por ello en
la presente investigación se analiza la percepción con
respecto al servicio de limpieza pública medido en el
ámbito de la zona urbana de la ciudad de Tingo María.
2. Materiales y métodos
La investigación se realizó en la ciudad de Tingo María,
cuyas coordenadas UTM son 18L 0390326,8970861,
ubicado en el distrito de Rupa Rupa, provincia de Leoncio
Prado, región Huánuco, durante los meses de febrero a
julio del 2016.
El formato de encuestas se estructuró buscando conocer
la percepción de la población sobre la implementación del
servicio de limpieza pública en la Provincia de Leoncio
Prado en la situación actual y deseada.
Supo (2013) arma que en una encuesta con escala sus
alternativas tendrán un carácter ordinal, asimismo el mismo
autor maniesta que si queremos evaluar las actitudes,
conductas u opiniones, una escala será el instrumento más
adecuado. Wigodski (2003) arma que SERVQUAL es
conocido como “Modelo de discrepancias” y sugiere que
la diferencia entre las expectativas generales de los clientes
y sus percepciones respecto al servicio de un proveedor
especíco pueden constituir una medida de la calidad en
el servicio. Por ello, para la realización de encuestas con
escalas se empleó el modelo SERVQUAL adaptado.
Para determinar el número de muestras, se debe
conocer los valores de “p” y “q” por ello se realizó una
encuesta piloto donde se planteó en forma directa la
realización de 20 encuestas, para lo cual se identicaron
las viviendas respectivas en forma aleatoria, procediendo
luego a realizar la presentación del tema de investigación,
una inducción rápida y la aplicación de las encuestas al
representante de la vivienda, con ello se pudo realizar una
primera aproximación sobre la percepción de la población
sobre la aceptación del servicio de limpieza pública. De la
encuesta Piloto se obtuvo los siguientes valores:
p= Probabilidad de éxito (aprobación) 0,5 %
q= Probabilidad de fracaso (desaprobación) 0,5 %
Webster (2000), desarrolló la fórmula de Muestreo
Aleatorio Simple (MAS) con población nita (muestreo
sin reemplazo), tomando en cuenta el tamaño poblacional:
n = (pqz
2
N)/((N-1)e
2
+pqz
2
)
Dónde:
n = Muestra de las viviendas.
N = Total de viviendas = (58698 hab/5) = 11739 viviendas
Z = Nivel de conanza 95% = 1,96
e = Error permisible (0,05).
p = Probabilidad de éxito = 0,5 %;
q = Probabilidad de fracaso = 0,5 %;
A partir de los valores obtenidos para “p” y “q” en la encuesta
piloto (en porcentajes donde p + q = 100%) y empleando la
formula anterior se calculó que el número total de muestras
fuera 95, posterior a ello se identicó aleatoriamente
nuevas viviendas seleccionadas y se procedió a realizar
la presentación del tema de investigación, una inducción
rápida y la aplicación de las encuestas al representante de
la vivienda, con ello se pudo conocer la percepción de la
población con respecto al nivel del servicio de limpieza
pública que recibe.
Figura 1. Ubicación espacial de la distribución de las
encuestas
Con la información obtenida mediante la encuesta
denitiva se procedió a validar los datos con el Alpha de
Cronbach, obteniendo valores de 0,888; 0,863 y 0,886 para
la encuesta piloto, encuesta denitiva en la situación actual
y encuesta denitiva en la situación deseada quedando
validados los resultados obtenidos. Posteriormente se
procedió a generar la tendencia de la percepción de la
situación actual y la situación deseada del servicio de
limpieza pública, determinando nalmente la brecha del
servicio.
3. Resultados y discusión
La percepción de la población de la ciudad de Tingo María
con respecto al servicio de limpieza pública que brinda la
Municipalidad Provincial de Leoncio Prado, son mostrados
a continuación.
De la Figura 2 ítems a y b se desprende que la
población de la ciudad de Tingo María desaprueba el
estado actual del equipamiento y las unidades móviles
de recolección de residuos sólidos, asimismo desaprueba
también las características de la infraestructura de manejo
y tratamiento de residuos sólidos por estar construida con
material rústico.
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Gonzales y Huamán (2015) realizó el diagnóstico
situacional de la gestión integral de residuos sólidos del
distrito de Contumazá describiendo la gestión como
“tradicional”, agrega también que la cobertura del servicio
de limpieza pública en esa ciudad es ineciente. En los ítems
e y f de la Figura 2 se observa también que la población
de la ciudad de Tingo María desaprueba el nivel de
cumplimiento de responsabilidades adquiridas por el área
de Limpieza Pública y resalta la desaprobación del interés
mostrado por los trabajadores en solucionar el problema
del usuario. Rentería y Zeballos (2014) maniestan que
satisfacer al ciudadano del distrito de los Olivos es una
tarea compleja, se necesita no solo el Programa se adapte a
él, sino también que el mismo vecino necesite cambiar sus
costumbres para lograr un objetivo en común.
Maguiña (2014) arma que el nivel de eciencia del
servicio público de limpieza afecta de manera negativa
en la satisfacción de los usuarios de la zona urbana de la
Municipalidad Distrital de Independencia. En la Figura 3
de nuestra investigación se observa el nivel de aprobación
de la población de la ciudad de Tingo María con respecto
a la presentación personal de los trabajadores del área
de limpieza pública, en segundo lugar la calidad del
material empleado para las actividades de comunicación
visual, nalmente la aprobación a la rapidez y ecacia
de realización del servicio de limpieza pública. Ayma y
Peñael (2011) arman que la cobertura de recolección en
el distrito de Chinchero tiene una eciencia de 0,376, siendo
menor a 0,7 (nivel óptimo), calicado por ellos como poco
aceptable. En nuestro caso se resalta la aprobación de la
rapidez con la que se realiza el servicio de recolección de
residuos sólidos (Aspecto visible a la ciudadanía).
Gonzales y Huamán (2015) maniestan que las
principales deciencias y necesidades de los sistemas
de manejo de la gestión de residuos sólidos del distrito
de Contumaza – Cajamarca son los escasos recursos
económicos destinados al servicio de limpieza pública.
Sin embargo existen aspectos como el cumplimiento
de responsabilidades adquiridas (Compromisos) o la
disponibilidad a ayudar de parte de los trabajadores o
aspectos como los hábitos para el registro de errores o la
exactitud en la comunicación de realización del servicio
que no necesariamente requieren de recursos económicos
para lograr su cumplimiento por lo que la población
de la ciudad de Tingo María desaprueba los aspectos
mencionados en la Figura 4.
Según los resultados mostrados en la Figura 5 se
obtiene que la población de la ciudad de Tingo María
desaprueba el manejo de residuos sólidos realizado hasta
el año 2016 complementando con la desaprobación de la
disponibilidad de los trabajadores a responder las preguntas
de turno producto de una atención individualizada que
busca recibir la población, es por ello que la población
considera que los trabajadores no cuentan con los
conocimientos necesarios para el desarrollo del servicio.
Rentería y Zeballos (2014) maniestan que los procesos
estratégicos del Programa de Segregación en la Fuente y
Recolección Selectiva de Residuos Sólidos Domiciliarios
del distrito de Los Olivos es inadecuado y se evidencia
en las decisiones poco planicadas y no orientadas hacia
el buen uso de recursos, pues los costos operativos están
creciendo signicativamente año tras año.
Figura 2. a) Equipamiento y unidades móviles de recolección de residuos sólidos; b) Infraestructura de manejo y
tratamiento de residuos sólidos; e) Cumplimiento de responsabilidades adquiridas; f) Interés en solucionar el problema
del usuario.
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Figura 3. c) Presentación personal de los trabajadores; d) Calidad del material de comunicación visual; g) Ecacia en la
realización del servicio; k) Rapidez de la realización del servicio.
Figura 4. h) Cumplimiento de responsabilidades adquiridas; i) Registro de errores; j) Exactitud de la comunicación de la
realización del servicio; l) Disponibilidad a ayudar de parte de los trabajadores.
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Figura 5. m) Disponibilidad a responder de parte de los trabajadores; o) Manejo de residuos sólidos; q) Conocimientos
necesarios de los trabajadores; r) Atención individualizada de parte de la Municipalidad.
Figura 6. n) El comportamiento de los trabajadores inspira conanza; p) Demostración de cortesía de parte de los
trabajadores del área de limpieza pública; s) El área tiene horarios adecuados para todos sus beneciarios.
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La Figura 6 muestra que la población de la ciudad
de Tingo María con porcentajes de 58,9% los aspectos
de comportamiento y demostración de cortesía de parte
de los trabajadores de la Municipalidad Provincial de
Leoncio Prado, se agrega también la aceptación del
horario establecido para el servicio de recolección de
residuos sólidos. Cabe precisar que en la Figura 5 se
aprecia que la misma población desaprueba aspectos
relacionados al conocimiento de los trabajadores con
respecto al servicio, mostrando criterios diferentes de
evaluación de parte de la ciudadanía.
Maguiña (2014) maniesta que el nivel de eciencia
del servicio público de limpieza en el Distrito de
Independencia fue calicado según la percepción del
cliente como regular. Según los resultados mostrados en
la Figura 7 se evidencia que la población de la ciudad
de Tingo María requiere de atención personalizada y
servicio de buena calidad.
Wigodski (2003) arma que SERVQUAL es
conocido como “Modelo de discrepancias” y sugiere que
Figura 7. t) Atención personalizada de los trabajadores; u) Interés por brindar un mejor servicio de limpieza pública; v)
Comprensión de los trabajadores de las necesidades especícas de los usuarios del servicio.
la diferencia entre las expectativas generales de los clientes
y sus percepciones respecto al servicio de un proveedor
especíco pueden constituir una medida de la calidad en el
servicio. En nuestra investigación se realizó una adaptación
del formato de encuesta SERVQUAL para evaluar el
nivel de satisfacción del servicio de limpieza pública, los
resultados se aprecian en la Figura 8 donde la mayoría
de los aspectos consultados a la población muestran un
desacuerdo en el nivel de implementación, asimismo se
consultó el nivel deseado cuyo diferencial representa
la amplia labor que debe desarrollar la Municipalidad
Provincial de Leoncio Prado.
Figura 8. Brecha del servicio de limpieza pública a nivel de
la percepción de la población
4. Conclusiones
La percepción de la población de la ciudad de Tingo
María muestra su desaprobación del servicio en 15 de 22
aspectos; siendo la calidad de las unidades de transporte,
tipo de infraestructura para tratamiento de residuos
sólidos, cumplimiento de compromisos adquiridos, interés
mostrado en solucionar problemas del usuario, exactitud
en la comunicación, conocimientos necesarios de parte
de los trabajadores para responder preguntas, ayudar
a los usuarios y mostrar interés en brindar un mejor
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servicio identicando las necesidades especícas como
parte de la atención personalizada que debe brindar la
Municipalidad Provincial de Leoncio Prado, asimismo la
población aprobó siete de 22 aspectos consultados tales
como la rápidez y capacidad de ejecución del
servicio en la
primera oportunidad, buena presencia, reejo de conanza
y demostración de cortesía de los trabajadores del área de
limpieza pública, así como el horario establecido para la
recolección y la calidad de los materiales empleados en
la difusión del servicio de limpieza pública. Finalmente
la brecha del servicio de limpieza pública en la ciudad
de Tingo María aún es amplia, lo que signica que la
institución responsable debe enfatizar en fortalecer los
conocimientos de los trabajadores para mejorar la atención,
renovar unidades móviles, mejorar la infraestructura de
tratamiento de residuos sólidos y construir un relleno
sanitario con la nalidad de mejorar la calidad del servicio
de limpieza pública.
5. Literatura citada
Ayma, M.L. y Peñael, T. 2011. Diagnóstico y propuesta
de plan de manejo ecoeciente de los residuos sólidos
en el centro poblado del distrito de Chinchero.
Conclusiones. Tesis Ingeniero Agrónomo, Universidad
Nacional San Antonio Abad del Cusco, Cusco, Perú.
207p.
Gonzales, D.C; Huamán, G.N. 2015. Gestión de residuos
sólidos urbanos en el distrito de Contumazá, provincia
de Contumazá, Cajamarca. Conclusiones. Tesis
Ingeniero Industrial, Universidad Nacional de Trujillo,
Trujillo, Perú. 226p.
Maguiña, M.P. 2014. La eciencia del servicio público
de limpieza y la satisfacción de los usuarios de
la municipalidad del distrito de independencia.
Conclusiones. Tesis Magister Scientiae, Administración
Mención en Administración de Negocios. Universidad
Nacional Santiago Antúnez de Mayolo, Huaraz, Perú.
162p.
Nuñez, H. 2016. Estado actual de la gestión ambiental del
Perú. Lima, Perú. 13p.
OEFAa, 2014. Fiscalización eciente. Caretas, Lima.
s.v.nr. 1-12p.
OEFAb, 2014. Boletín Informativo N° 023. Lima. s.v.nr.
1-17p.
Rentería, J.M y Zeballos, M.E. 2014. Propuesta de
mejora para la gestión estratégica del Programa de
Segregación en la Fuente y Recolección Selectiva de
Residuos Sólidos Domiciliarios en el distrito de Los
Olivos. Tesis Licicenciado, Gestión con mención
Gestión Empresarial, Pontíce Universidad Católica
del Perú. Lima, Perú. 213p.
SIGERSOL, 2015. Sistema de información para la gestión
de residuos sólidos. SIGERSOL. Disponible en: http://
www.sigersol.gob.pe, Informes, 05 Set. 2015.
Supo, J. 2013. Como validar un instrumento. Bioestadístico.
Disponible en: http://www.bioestadistico.com,
Informes, 7 Abr. 2016.
Vargas, K. 2011. Indicadores microbiológicos de calidad
ambiental del botadero La Moyuna. Conclusiones.
Informe de Practicas Pre Profesionales Bach. Ciencias
Ambientales. Tingo María, Perú. 85p.
VI informe nacional de residuos sólidos municipales y no
municipales, 2014. Residuos sólidos municipales y no
municipales. Lima, Perú. 4-5p.
Webster, A.L. 2000. Estadística aplicada a los negocios y
la economía. Mc Graw Hill. 3 ed. México DF, México.
651p.
Wigodski, J. 2003. ¿Qué es SERVQUAL?. Medwave. Nov
10p. Disponible en: https://www.medware.cl/link.cgi/
Medware/Enfermeria/Nov2003/2763.
