Análisis de los conictos empresariales en las pequeñas empresas del sector
de boticas y farmacias de los distritos de Lima moderna
Business conict analysis in small companies in the drugstores and pharmacies
sector in the districts of modern Lima
DOI:http://dx.doi.org/10.21704/ac.v80i1.1373
Autor de correspondencia: Luis Espinoza. Email: rjmorales@lamolina.edu.pe
© Universidad Nacional Agraria La Molina, Lima, Perú.
Forma de citar el artículo: Morales, R. 2019. Análisis de los conictos empresariales en las pequeñas empresas del
sector de boticas y farmacias de los distritos de Lima moderna. Anales Cientícos 80 (1): 26-39 (2019).
Roberto José Morales Muñoz
1
Universidad Nacional Agraria La Molina, Lima, Perú. Email: rjmorales@lamolina.edu.pe
Recepción: 03/08/2018 ; Aceptación: 05/01/2019
Resumen
La presente investigación tuvo como objetivo analizar los conictos empresariales que
se producen en las boticas y farmacias de Lima moderna, los cuales entorpecen el clima
laboral, así como la salud física y mental de los colaboradores. Para el presente estudio se
desarrolló un cuestionario de 17 preguntas, siendo la última un listado de los 40 conictos
empresariales más conocidos. El cuestionario fue aplicado a 300 colaboradores de las 100
empresas elegidas al azar del sector citado, en los distritos de La Molina, San Isidro, Pueblo
Libre y Jesús María, en Lima. El resultado de la investigación describe que los conictos
más frecuentes son aquellos producidos por rumores, chismes y mentiras; por valores o ética
profesional; por intereses; por diferencias culturales; por metas, objetivos o presión laboral;
por conicto de roles y por amiguismo o compadrazgo, entre otros. Asimismo, aunque con
menor frecuencia, se encontraron los conictos por limitaciones, los inventados, aquellos
por poder, con instituciones del Estado, conictos por falta de evaluación del desempeño y
conictos por falta de claridad en las funciones, entre otros.
Palabras clave: conictos; conictos empresariales; conictos laborales; solución de
conictos empresariales.
Abstract
The present investigation had the objective of analyzing the business conicts that take place
in the drugstores and pharmacies of modern Lima, which obstruct the work environment,
as well as the physical and mental health of the collaborators. For this study a questionnaire
of 17 questions was conducted, the last question was a list of the 40 most known business
conicts, applied to 300 employees of the 100 randomly selected companies of this sector in
the districts of La Molina, San Isidro, Pueblo Libre and Jesús María, in Lima. The result of
the research describes that the most common conicts are produced by rumors, gossip and
lies, values or professional ethics, interest, cultural dierences, goals, objectives or work
pressure, by conicts over roles, conicts cronyism or close friendship, among others. Also
with less frequency though, limitation conicts, invented conicts, conicts over power,
conicts with state institutions, conicts due to lack of performance evaluation, conict due
to lack of clarity in roles and others were found.
Keywords: conicts; business conicts; labor conicts; business conict resolution.
Análes Cientícos
ISSN 2519-7398 (Versión electrónica)
Website: http://revistas.lamolina.edu.pe/index.php/acu/index
Anales Cientícos 80 (1): 26-39 (2019)
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1. Introducción
Luego de una exhaustiva revisión del
material publicado, solo encontramos, para
los nes de nuestra investigación, “La agenda
pendiente de reformas en el Perú” Proyecto
“Advocating for economic reform in Perú”,
un trabajo publicado por la Confederación
Nacional de Instituciones Empresariales
Privadas (CONFIEP), el Instituto Apoyo y
la Fundación Nacional para la Democracia
(CIPE, siglas en inglés). Sin embargo, este
documento no plantea los tipos de conictos
que surgen en las empresas, solo se limita
a revisar el sistema de justica en el Perú y
elabora recomendaciones para resolverlos.
Luego, ante esta deciencia, se decidió
indagar sobre los diversos tipos de conictos.
Esta búsqueda permitió encontrar diversas
clasicaciones, tales como, individuales
y colectivas, de intereses y de derecho,
intra e inter, internos y externos, entre
otros. Sin embargo, esta clasicación es
insignicante cuando analizamos los reales
conictos que surgen en el ámbito laboral,
sobre todo porque estos problemas inuyen
directamente en el clima laboral. Desde la
experiencia profesional personal, se han
logrado identicar 40 diversos conictos y,
posiblemente, existen muchos más.
En la actualidad, son muchos los
conictos que surgen en la organización,
llamados conictos empresariales; por ello,
se tomó la decisión de investigar sobre
los conictos más frecuentes y cómo se
gestionan en las pequeñas organizaciones.
Se indaga en estas empresas porque los
empleados están mucho más relacionados
entre sí que en las medianas y grandes
empresas donde la problemática es distinta
y los empleados apenas llegan a conocerse y
vincularse, por diversas razones, durante el
desarrollo de su jornada laboral.
Según la RAE (2017), conicto proviene
del latín conictus, que signica “1. m.
Combate, lucha, pelea; 2. Enfrentamiento
armado; 3. m. Apuro, situación desgraciada
y de difícil salida. 4. m. Problema,
cuestión, materia de discusión. Conicto de
competencia, de jurisdicción. 5. m. Psicol.
Coexistencia de tendencias contradictorias
en el individuo, capaces de generar angustia
y trastornos neuróticos”.
En todas sus acepciones, el término
reeja un enfrentamiento, problema o
situación difícil y genera consecuencias
en el ser humano como angustia o
trastorno neurótico. El signicado genera
preocupación porque son consecuencias
negativas que debe enfrentar el individuo en
el lugar que se le presenten, sobre todo, si las
encontramos en el centro laboral.
Siguiendo a Freund (1995), este arma
que el conicto consiste en un enfrentamiento
por choque intencionado, entre dos seres o
grupos de la misma especie que maniestan,
los unos respecto de los otros, una intención
hostil, en general a propósito de un derecho
y que, para mantener, armar o restablecer
tal derecho, tratan de romper la resistencia
del otro, eventualmente a través del recurso
de la violencia, la que puede, llegado el caso,
tender al aniquilamiento físico del otro.
Efectivamente, el conicto enfrenta a
los individuos por intereses o por derecho
y posee consecuencias violentas, inclusive
hasta el asesinato.
Sin establecer ninguna clasicación u
orden jerárquico, se plantean los cuarenta
conictos empresariales sobre los cuales
versó la presente investigación. Los conictos
indagados son los siguientes: conictos por
exceso de procedimientos burocráticos; de
jerarquía; de conocimientos; tecnológicos; de
habilidades sociales o relaciones; grupales;
personales; por diferencias culturales;
espirituales; de valores o ética profesional;
de intereses; de datos o información; por
limitaciones; de personalidad; por rumores,
chismes, mentiras; por desconcentración;
por discriminación interna y externa; por
evaluación del desempeño o su ausencia;
de liderazgo; por ascensos; por diferencias
salariales; por resistencia al cambio; por falta
de coordinación; por políticas de la empresa
o su ausencia; por estilos laborales; por
percepciones; por metas, objetivos o presión;
de roles; reales; imaginarios; inventados;
por puenteo; por mala administración del
gerente, supervisor o dueño; por poder; por
amiguismo, compadrazgo o favoritismo; con
clientes insatisfechos y denunciantes; con
instituciones del Estado; por proveedores
incumplidos; por decisiones erróneas o la
ausencia de toma de decisiones; por falta de
claridad en las funciones.
Algunos autores ya nos hablan de los
diversos conictos, como Moore (1994)
que reconoce y organiza en cinco categorías
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los diversos tipos de conicto: de relación
entre las personas (de percepción, irreales
o falsos); de información (por decisiones
erróneas o la ausencia de toma de decisiones,
información insuciente, real); de intereses
(jerarquía, puenteo, ascensos); estructurales
(de roles, desigualdad de poder, limitaciones,
liderazgo, por políticas de la empresa o su
ausencia, por metas, objetivos o presión) y de
valores o creencias (espirituales, diferencias
culturales).
Por su parte, Coser (1961) reconoce
los conictos reales y los irreales.
Redorta (2004) en cambio, establece
quince tipos de conictos, entre ellos:
de recursos escasos, de poder, de
autoestima, de valores, estructurales, de
identidad, normativos, de expectativas, de
inadaptación, de información, de intereses,
atributivos, de relaciones personales, de
inhibición y de legitimación.
Gatlin et al. (2015) plantean ocho tipos de
conicto, necesidades de conictos (compiten
por recursos escasos, reconocimiento
y poder en el orden jerárquico); estilos
conictivos; percepciones conictivas
(evaluaciones de rendimiento, los rumores
en la empresa, chismes o mentiras son
fuente de percepciones contradictorias);
metas en conicto (metas, objetivos en el
trabajo); presiones en conicto (presiones
en el trabajo); roles en conicto; diversos
valores personales y políticas impredecibles
(políticas de la empresa).
La Organización Internacional del
Trabajo (OIT) también dio su aporte a
los tipos de conictos al reconocerlos
en individuales, colectivos, de derecho
y de intereses. En Sourcebook (2012) se
reconocen cuatro tipos de conictos, como
son los conictos por amiguismo, nepotismo,
ascenso y conictos de intereses.
No se puede negar que la relevancia
del conicto empresarial es de vital
importancia para el clima laboral, así
como las consecuencias que produce en el
individuo, en el colectivo de trabajadores y
en la misma organización. En ese sentido, el
objetivo general de esta investigación fue el
análisis de los conictos empresariales en
las pequeñas empresas de Lima moderna y
los objetivos especícos planteados fueron
los siguientes: a) identicar los conictos
empresariales más frecuentes que se
producen en las pequeñas empresas y b)
describir los que se producen con menor
frecuencia en el sector de estudio.
.
2. Materiales y métodos
La investigación se realizó en el
ámbito geográco de Lima moderna,
especícamente a las farmacias y boticas.
Tipo de investigación
La investigación siguió el parámetro de tipo
descriptivo porque describe, evalúa y mide
los tipos de conictos que se producen en
las pequeñas empresas de Lima moderna,
según la percepción de la muestra, y también
observacional porque gracias a este tipo de
investigación se pudo analizar e interpretar
los datos obtenidos de las encuestas sobre el
objeto de estudio.
Diseño de la investigación
El diseño seguido es no experimental porque
se colectará la información directamente
de campo (fuente primaria), donde ocurren
directamente los hechos investigados
sin alterar las condiciones existentes, y
transversal porque el cuestionario de la
encuesta se aplicó a la muestra, en una sola
oportunidad, a los sujetos que formaron parte
del estudio, y simple porque se muestrea una
sola vez.
Población y muestra
Se consideró oportuno elegir un conjunto
nito de pequeñas empresas por la cantidad
de trabajadores de cada organización,
ubicadas en los distritos de Lima moderna
elegidos; se pidió la colaboración de dos
personas que, voluntariamente y en forma
aleatoria, cooperaron con las encuestas de
las 100 organizaciones del sector, objeto de
estudio. En Magdalena del Mar se eligieron
29 de las 36 y en San Isidro, 21 de las 42,
totalizando 50. En el distrito de Pueblo Libre
se encuestaron 30 de 36 y en Jesús María 20
de 30, con un total de 50 encuestadas.
Técnicas de recolección de datos
Las técnicas consideradas oportunas en la
presente investigación fueron el análisis
documental, la encuesta presencial por
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muestreo, directa y estructurada y online
drive y la observación directa. Por tiempo y
facilidad para levantar la data se utilizó la
encuesta virtual. El modelo de cuestionario
usó 17 preguntas oportunas para el objeto de
estudio.
Procedimiento de análisis de datos
El trabajo se desarrolló en tres etapas.
La primera fue preparar la carta de
presentación a las empresas a encuestar y
las preguntas del cuestionario. La segunda
etapa fue determinar las municipalidades
de Lima moderna, el universo y la
muestra. La tercera etapa fue desarrollar
el levantamiento de datos a las empresas
y, especícamente, a los colaboradores,
supervisores, administradores, gerentes que
deseaban colaborar. Concluida la última
etapa, se procedió a procesar y sistematizar
la información obtenida.
Limitaciones del estudio
La investigación se limitó a las pequeñas
empresas de Lima moderna, especícamente
a farmacias y boticas de cuatro distritos;
contó con la colaboración voluntaria de
aquellos que no tuvieron miedo en aportar,
la mayoría se negaba por temor a alguna
represalia; el cuestionario se sometió a
jefes y colaboradores por igual, sin ninguna
distinción; no se contó con nanciamiento
externo, salvo recursos propios del
investigador.
3. Resultados y discusión
La primera pregunta se refería al tipo de
empresa a la cual pertenecía el entrevistado.
El resultado mostró que el 52% de las boticas
y farmacias pertenecen a grandes farmacias
o franquicias y el 48% son empresas
familiares.
La segunda pregunta se refería al
conocimiento del concepto de un conicto.
El resultado mostró que el 100% conoce el
concepto. La tercera pregunta se refería al
conocimiento del concepto de un conicto
laboral o empresarial. El 100% respondió
que conoce el concepto de conicto laboral.
La cuarta pregunta se refería a reconocer o
identicar un conicto laboral cuando se
presenta. El resultado mostró que el 68%
respondió que siempre lo reconocía; un 22%
casi siempre y un 10% a veces; es decir, se
percibe que el 100% identica o reconoce un
conicto laboral (Figura 1).
Figura 1: Tamaño de la empresa
La quinta pregunta se refería al
conocimiento del grado de importancia de
los conictos laborales en el desarrollo de
la jornada laboral. El resultado mostró que
el 52% lo considera importante, el 28%
moderadamente importante, un 12% muy
importante y solamente el 8% lo considera
poco importante; es decir, el 92% opinó
que los conictos poseen un alto grado de
importancia en la empresa, mientras el 8%
le resta importancia (Figura 2).
Figura 2: Importancia de los conictos
laborales
La sexta pregunta se refería a la
frecuencia de ocurrencia de los conictos
en el centro laboral. El resultado mostró
que el 38% ocurre casi siempre, el 34% a
veces, el 4% siempre y un 24% casi nunca;
es decir, un 76% opina que hay frecuencia de
ocurrencia de conictos en el centro laboral
y solo un 24% opinó que a veces, otorgando
la existencia de una frecuencia, a pesar de
que sea mínima (Figura 3).
Análisis de los conictos empresariales en las pequeñas empresas del sector de boticas y farmacias de los
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Enero - Junio 2019
Figura 3: Frecuencia de los conictos
laborales
La séptima pregunta se refería al impacto
negativo de los conictos laborales. El
resultado mostró que el 46% es casi siempre
negativo, el 26% a veces negativo, el 24%
siempre es negativo y un 4% casi nunca
es negativo; es decir, un 96% opinó que es
negativo el impacto de los conictos en el
centro laboral (Figura 4).
Figura 4: Impacto negativo de los conictos
laborales
La octava pregunta se refería a la
decisión por enfrentar el conicto laboral al
presentarse. El resultado mostró que el 38%
casi siempre lo enfrenta, el 26% siempre lo
enfrenta, el 22% a veces lo enfrenta y un
14% casi nunca lo enfrenta; es decir, un 86%
tiende a enfrentar el conicto en el centro
laboral (Figura 5).
La novena pregunta se refería a la
decisión por ignorar el conicto laboral
al presentarse. El resultado mostró que el
64% nunca lo ignora, el 26% casi nunca y el
14% a veces los ignora; es decir, un 86% no
ignora el conicto en el centro laboral.
La décima pregunta se refería a la postura
por resolver el conicto. El resultado mostró
que el 38% lo afrontó, el 30% lo confrontó,
el 12% lo enfrentó, un 12% lo evitó y un 8%
no sabe, no opina. En otras palabras, un 80%
preere encarar el conicto para resolverlo y
solamente un 12% lo evita y un 8% no sabe
qué hacer.
Figura 5: Postura por resolver los conictos
en la empresa
La undécima pregunta se refería a la
existencia en la empresa de una gestión
ecaz del manejo de conictos cuando
aparecen. El resultado mostró que el 48%
respondió que nunca está presente; un 32%
casi nunca, un 12% a veces y el 8% casi
siempre; es decir, para el 80% no existe una
gestión ecaz del manejo de conictos y
solo un 20% opinó que existe la posibilidad.
La duodécima pregunta se refería a
la posibilidad de que el área de Recursos
Humanos resolviera los conictos en la
empresa. El resultado mostró que el 38%
respondió que casi siempre, un 32% a veces,
un 18% nunca, un 10% casi nunca y un 2%
siempre. En otras palabras, un 72% opinó
que el área de Recursos Humanos resuelve
los conictos que se presentan, pero un 28%
lo pone en duda (Figura 6).
La decimotercera pregunta se refería a
la intervención del gerente, administrador o
quien se encuentre a cargo de la empresa, en
la solución del conicto. El resultado mostró
que el 56% declaró que siempre interviene,
un 34% casi siempre y 10% respondió que
a veces. En otras palabras, un 100% opina
que el gerente, administrador o quien se
encuentre a cargo de la empresa interviene
en la solución del conicto.
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La decimocuarta pregunta se refería a la
existencia de alguna persona que prevenga,
analice e intervenga en la solución de los
conictos. El resultado mostró que el 68%
respondió que nunca se daba, el 24% que
casi nunca y el 8% respondió que a veces; es
decir, un 92% niega la existencia de alguna
persona dedicada a lo expresado.
Figura 6: Recursos Humanos resuelve los
conictos laborales
La decimoquinta pregunta se refería a
la existencia de un manual, reglamento o
código de conducta que ayude a resolver los
conictos en la empresa. El resultado mostró
que el 76% respondió que no existía, un 18%
que casi nunca y un 6% que a veces. En
otras palabras, un 94% opina que no existe
un documento guía para la resolución de
conictos.
La decimosexta pregunta se refería a la
forma en que se resolvía el conicto en la
empresa. El resultado mostró que el 64%
respondió que resolvió el conicto a través
de la mediación (por la practicidad entre los
colaboradores), el 30% con la negociación
(conictos con los clientes) y el 6% a través
de la conciliación (con los propietarios de la
empresa) (Figura 7).
La decimoséptima pregunta se rerió
a los 40 conictos empresariales y sus
resultados (Tabla 1).
El 46% acepta la existencia de este tipo
de conictos y solamente un 54% lo niega
(Tabla 2).
El 46% acepta la existencia de conictos
de jerarquía y un 54% lo niega (Tabla 3).
El 54% acepta la existencia de conictos
de conocimiento y un 46% lo niega (Tabla
4).
En un 44% se consigna la existencia de
conictos tecnológicos y un 56% lo niega
(Tabla 5).
Figura 7: Forma de resolver el conicto en
la empresa
Tabla 1: Conictos por exceso de
procedimientos burocráticos
Lickert Q %
Siempre 36 12
Casi siempre 51 17
A veces 51 17
Casi nunca 84 28
Nunca 78 26
Totales 300 100
Tabla 2: Conictos de jerarquía
Lickert Q
%
Siempre 30 10
Casi siempre 30 10
A veces 78 26
Casi nunca 84 28
Nunca 78 26
Totales 300 100
Tabla 3: Conictos de conocimiento
Lickert Q %
Siempre 27 9
Casi siempre 30 10
A veces 105 35
Casi nunca 72 24
Nunca 66 22
Totales 300 100
Análisis de los conictos empresariales en las pequeñas empresas del sector de boticas y farmacias de los
distritos de Lima moderna
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Enero - Junio 2019
Tabla 4: Conictos tecnológicos
Lickert Q %
Siempre 15 5
Casi siempre 51 17
A veces 66 22
Casi nunca 69 23
Nunca 99 33
Totales 300 100
Tabla 5: Conictos de relaciones sociales o
habilidades
Lickert Q %
Siempre 18 6
Casi siempre 48 16
A veces 66 22
Casi nunca 69 23
Nunca 99 33
Totales 300 100
El 44% acepta la existencia de este tipo
de conictos y solamente un 56% lo niega
(Tabla 6).
Tabla 6: Conictos grupales
Lickert Q %
Siempre 30 10
Casi siempre 42 14
A veces 90 30
Casi nunca 93 31
Nunca 45 15
Totales 300 100
El 54% acepta la existencia de conictos
grupales y un 46 % lo niega (Tabla 7).
Tabla 7: Conictos personales
Lickert Q %
Siempre 27 9
Casi siempre 63 21
A veces 72 24
Casi nunca 114 38
Nunca 24 8
Totales 300 100
El 54% acepta la existencia de conictos
personales y un 46% lo niega (Tabla 8).
Tabla 8: Conictos por diferencias culturales
Lickert Q %
Siempre 51 17
Casi siempre 60 20
A veces 93 31
Casi nunca 84 28
Nunca 12 4
Totales 300 100
El 68% acepta la existencia de conictos
por diferencias culturales y un 32% lo niega
(Tabla 9).
Tabla 9: Conictos espirituales
Lickert Q %
Siempre 12 4
Casi siempre 42 14
A veces 78 26
Casi nunca 117 39
Nunca 51 17
Totales 300 100
El 44% acepta la existencia de conictos
espirituales y un 56% lo niega (Tabla 10).
Tabla 10: Conictos de valores o ética
profesional
Lickert Q %
Siempre 69 23
Casi siempre 27 9
A veces 108 36
Casi nunca 72 24
Nunca 24 8
Totales 300 100
El 68% acepta la existencia de conictos
de valores o ética profesional y un 32% lo
niega (Tabla 11).
33
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Tabla 11: Conictos de interés
Lickert Q %
Siempre 57 19
Casi siempre 54 18
A veces 93 31
Casi nunca 66 22
Nunca 30 10
Totales 300 100
El 68% acepta la existencia de conictos
de interés y un
32% lo niega (Tabla 12).
Tabla 12: Conictos de datos o información
Lickert Q %
Siempre 33 11
Casi siempre 30 10
A veces 75 25
Casi nunca 93 31
Nunca 69 23
Totales 300 100
El 46% acepta la existencia de conictos
de datos o información y un 54% lo niega
(Tabla 13).
Tabla 13: Conictos por limitaciones
Lickert Q %
Siempre 18 6
Casi siempre 39 13
A veces 57 19
Casi nunca 111 37
Nunca 75 25
Totales 300 100
El 38% acepta la existencia de este tipo
de conictos por limitaciones y un 62% lo
niega (Tabla 14).
Tabla 14: Conictos de personalidad
Lickert Q %
Siempre 42 14
Casi siempre 54 18
A veces 66 22
Casi nunca 93 31
Nunca 45 15
Totales 300 100
El 54% acepta la existencia de conictos
de personalidad y un 46% lo niega (Tabla
15).
Tabla 15: Conictos por rumores, chismes y
mentiras
Lickert Q %
Siempre 51 17
Casi siempre 48 16
A veces 102 34
Casi nunca 72 24
Nunca 27 9
Totales 300 100
El 77% acepta la existencia de este tipo
de conictos y un 33% lo niega (Tabla 16).
Tabla 16: Conictos por desconcentración
Lickert Q %
Siempre 51 17
Casi siempre 27 9
A veces 54 18
Casi nunca 114 38
Nunca 54 18
Totales 300 100
El 44% acepta la existencia de conictos
por desconcentración y un 56% lo niega
(Tabla 17).
Análisis de los conictos empresariales en las pequeñas empresas del sector de boticas y farmacias de los
distritos de Lima moderna
34
Enero - Junio 2019
Tabla 17: Conictos por discriminación
interna y externa
Lickert Q %
Siempre 15 5
Casi siempre 36 12
A veces 81 27
Casi nunca 102 34
Nunca 66 22
Totales 300 100
El 44% acepta la existencia de conictos
por discriminación y un 56% lo niega (Tabla
18).
Tabla 18: Conictos por falta de evaluación
del desempeño
Lickert Q %
Siempre 27 9
Casi siempre 30 10
A veces 57 19
Casi nunca 117 39
Nunca 69 23
Totales 300 100
El 38% acepta la existencia de este tipo
de conictos y un 62% lo niega (Tabla 19).
Tabla 19: Conictos de liderazgo
Lickert Q %
Siempre 30 10
Casi siempre 33 11
A veces 75 25
Casi nunca 69 23
Nunca 99 31
Totales 300 100
El 46% acepta la existencia de conictos
de liderazgo y un 54% lo niega (Tabla 20).
Tabla 20: Conictos por ascensos
Lickert Q %
Siempre
45 15
Casi siempre
39 13
A veces
78 26
Casi nunca
72 24
Nunca
66 22
Totales 300 100
El 54% acepta la existencia de conictos
por ascensos y un 46% lo niega (Tabla 21).
Tabla 21: Conictos por diferencias
salariales
Lickert Q %
Siempre 24 8
Casi siempre 30 10
A veces 108 36
Casi nunca 99 33
Nunca 39 13
Totales 300 100
El 54% acepta la existencia de conictos
por diferencias salariales y un 46% lo niega
(Tabla 22).
Tabla 22: Conictos por resistencia al
cambio
Lickert Q %
Siempre 51 17
Casi siempre 36 12
A veces 75 25
Casi nunca 102 34
Nunca 36 12
Totales 300 100
35
Morales, R. / Anales Cientícos 80 (1): 26-39 (2019)
Enero - Junio 2019
El 54% acepta la existencia de conictos
por resistencia al cambio y un 46% lo niega
(Tabla 23).
Tabla 23: Conictos por falta de coordinación
Lickert Q %
Siempre
30 10
Casi siempre
39 13
A veces
81 27
Casi nunca
102 34
Nunca
48 16
Totales 300 100
El 50% acepta la existencia de conictos
por falta de coordinación y un 50% lo niega
(Tabla 24).
Tabla 24: Conictos con clientes
insatisfechos y denunciantes
Lickert Q %
Siempre 48 16
Casi siempre 15 5
A veces 75 25
Casi nunca 114 38
Nunca 48 16
Totales 300 100
El 46% acepta la existencia de conictos
con clientes insatisfechos o denunciantes y
un 54% lo niega (Tabla 25).
Tabla 25: Conictos por las políticas de la
empresa
Lickert Q %
Siempre 39 13
Casi siempre 42 14
A veces 69 23
Casi nunca 78 26
Nunca 72 24
Totales 300 100
El 50% acepta la existencia de conictos
por las políticas de la empresa y un 50% lo
niega (Tabla 26).
Tabla 26: Conictos por estilos laborales
Lickert Q %
Siempre 42 14
Casi siempre 15 5
A veces 75 25
Casi nunca 108 36
Nunca 60 20
Totales 300 100
El 44% acepta la existencia de conictos
por estilos laborales y un 56% lo niega
(Tabla 27).
Tabla 27: Conictos por percepciones
Lickert Q %
Siempre 36 12
Casi siempre 39 13
A veces 75 25
Casi nunca 102 34
Nunca 48 16
Totales 300 100
El 50% acepta la existencia de conictos
por percepciones y un 50% lo niega (Tabla
28).
Tabla 28: Conictos por metas, objetivos o
presión laboral
Lickert Q %
Siempre 75 25
Casi siempre 57 19
A veces 72 24
Casi nunca 66 22
Nunca 30 10
Totales 300 100
Análisis de los conictos empresariales en las pequeñas empresas del sector de boticas y farmacias de los
distritos de Lima moderna
36
Enero - Junio 2019
El 68% acepta la existencia de este tipo
de conictos y un 32% lo niega (Tabla 29).
Tabla 29: Conictos por roles
Lickert Q %
Siempre 27 9
Casi siempre 33 11
A veces 144 48
Casi nunca 48 16
Nunca 48 16
Totales 300 100
El 68% acepta la existencia de conictos
por roles y un 32% lo niega (Tabla 30).
Tabla 30: Conictos reales
Lickert Q %
Siempre 42 14
Casi siempre 30 10
A veces 66 22
Casi nunca 114 38
Nunca 46 16
Totales 300 100
El 46% acepta la existencia de conictos
reales y un 54% lo niega (Tabla 31).
Tabla 31: Conictos imaginarios
Lickert Q %
Siempre 27 9
Casi siempre 21 7
A veces 54 18
Casi nunca 93 31
Nunca 105 35
Totales 300 100
El 65% acepta la existencia de conictos
imaginarios y un 35% lo niega (Tabla 32).
Tabla 32: Conictos inventados
Lickert Q %
Siempre 27 9
Casi siempre 21 7
A veces 66 22
Casi nunca 84 28
Nunca 99 34
Totales 300 100
El 38% acepta la existencia de conictos
inventados y un 62 % lo niega (Tabla 33).
Tabla 33: Conictos por puenteo
Lickert Q %
Siempre 21 7
Casi siempre 36 12
A veces 75 25
Casi nunca 87 29
Nunca 81 27
Totales 300 100
El 44% acepta la existencia de conictos
por puenteo y un 56% lo niega (Tabla 34).
Tabla 34: Conictos por mal administrador,
gerente, supervisor o dueño
Lickert Q %
Siempre 45 15
Casi siempre 33 11
A veces 60 20
Casi nunca 102 34
Nunca 60 20
Totales 300 100
El 46% acepta la existencia de este tipo
de conictos y un 54% lo niega (Tabla 35).
37
Morales, R. / Anales Cientícos 80 (1): 26-39 (2019)
Enero - Junio 2019
Tabla 35: Conictos por poder
Lickert Q %
Siempre 18 6
Casi siempre 36 12
A veces 60 20
Casi nunca 78 26
Nunca 108 36
Totales 300 100
El 38% acepta la existencia de conictos
por poder y un 62% lo niega (Tabla 36).
Tabla 36: Conictos por amiguismo o
compadrazgo
Lickert Q %
Siempre 78 26
Casi siempre 42 14
A veces 84 28
Casi nunca 63 21
Nunca 33 11
Totales 300 100
El 68% acepta la existencia de conictos
por amiguismo o compadrazgo y un 32% lo
niega (Tabla 37).
Tabla 37: Conictos con instituciones del
Estado
Lickert Q %
Siempre 33 11
Casi siempre 24 8
A veces 57 19
Casi nunca 87 29
Nunca 99 33
Totales 300 100
El 38% acepta la existencia de conictos
con instituciones del Estado y un 62% lo
niega (Tabla 38).
Tabla 38: Conictos con proveedores
incumplidos
Lickert Q %
Siempre 45 15
Casi siempre 27 9
A veces 90 30
Casi nunca 96 32
Nunca 42 14
Totales 300 100
El 54% acepta la existencia de conictos
con proveedores incumplidos y un 46% lo
niega (Tabla 39).
Tabla 39: Conictos por falta de toma de
decisiones
Lickert Q %
Siempre 33 11
Casi siempre 30 10
A veces 99 33
Casi nunca 105 35
Nunca 33 11
Totales 300 100
El 54% acepta la existencia de conictos
por falta de toma de decisiones y un 46% lo
niega (Tabla 40).
Tabla 40: Conictos por falta de claridad en
las funciones
Lickert Q %
Siempre 36 12
Casi siempre 18 6
A veces 60 20
Casi nunca 108 36
Nunca 78 26
Totales 300 100
El 38% acepta la existencia de este tipo
de conictos y un 62% lo niega (Tabla 41).
Análisis de los conictos empresariales en las pequeñas empresas del sector de boticas y farmacias de los
distritos de Lima moderna
38
Enero - Junio 2019
La frecuencia del conicto es
independiente del tipo de conicto. La
evidencia de los conictos es permanente
en las empresas, algunos se presentan con
mayor frecuencia que otros.
El sector farmacias y boticas está
compuesto en un 52% por las grandes
cadenas y un 48% por empresas familiares.
Los colaboradores de estas empresas
conocen el concepto de conicto y conicto
laboral; también el 90% los reconoce o
identica y un 92% le brinda un nivel alto
de importancia y un nivel de ocurrencia
con frecuencia, a pesar de que podría ser
mínima; el 96% opinó que el impacto de
los conictos es negativo, por ello, un 86%
tiende a enfrentarlo y, en la misma medida,
un 86% no lo ignora. En consecuencia, un
80% lo enfrenta para resolverlo, pero un
12% lo evita y un 8% no sabe qué hacer
Al referirnos al manejo de los conictos,
el 80% opinó que no es ecaz, mientras que
un 20% opina que es posible; por tanto, es
negativa la ecacia. El área de Recursos
Humanos, en un 72%, podría resolver los
conictos, pero un 28% lo niega, no es un
buen escenario. En cuanto a la intervención
del gerente, administrador o quien se
encuentre a cargo de la empresa, el 100%
opinó que interviene en la solución del
conicto. Es probable que se deba al tamaño
de la empresa y se resuelva directamente
en la misma sin que trascienda, en el caso
de las grandes cadenas o franquicias.
Por otro lado, no hay ninguna persona
que prevenga, analice e intervenga en la
solución de los conictos, según el 92%
de los colaboradores, así como la carencia
de un manual, reglamento o código de
conducta que ayude a resolver los conictos
en la empresa, en un 94%, inuyendo
también de manera negativa en el clima
laboral. Finalmente, cuando se presenta un
conicto, se resuelve de diversas maneras:
64% (mediación), 30% (negociación) y 6%
(conciliación).
Se encontró un ranking de cinco
conjuntos de conictos, según la oportunidad
de presentación. En primer lugar, están
los conictos con un 38% de frecuencia
de presentación, tales como conictos
por limitaciones, conictos inventados,
conictos por poder, conictos con
instituciones del Estado, conictos por falta
de evaluación del desempeño, conictos por
falta de claridad en las funciones.
En segundo lugar, están los conictos con
44% de frecuencia de presentación, donde
encontramos los conictos espirituales,
por desconcentración, por discriminación
interna y externa, por estilos laborales,
de relaciones sociales o habilidades,
tecnológicos, imaginarios, por puenteo.
Aquí mismo encajan los que poseen un 46%
de frecuencia de presentación, tales como
los conictos de datos o información, por
exceso de procedimientos burocráticos,
de liderazgo, de jerarquía, con clientes
insatisfechos o denunciantes, por mal
administrador, gerente, supervisor o dueño y
conictos reales.
En tercer lugar, encontramos los
conictos que poseen un 50% de frecuencia
de presentación, tales como los conictos por
las políticas de la empresa, por percepciones,
por falta de coordinación.
En cuarto lugar, encontramos aquellos
que poseen un 54% de frecuencia de
presentación, como son los conictos de
conocimiento, personales, por ascensos,
por diferencias salariales, con proveedores
incumplidos, por falta de toma de decisiones,
de personalidad, por resistencia al cambio,
conictos grupales.
En quinto lugar, encontramos aquellos
que poseen un 68% de frecuencia de
presentación, tales como los conictos de
valores o ética profesional, de interés, por
diferencias culturales, por metas, objetivos
o presión laboral, por roles, por amiguismo
o compadrazgo. Finalmente, el que más
se presenta es el conicto por rumores,
chismes y mentiras en un 77%, es el que
ocupa el primer lugar en grado o nivel de
presentación en los centros de trabajo y el
que más debería prevenirse, sin descuidar
a los que se encuentran en cuarto y tercer
lugar.
4. Conclusiones
Es evidente que vivimos en un mundo lleno
de conictos de diversos tipos, los cuales
tienen repercusión en el mundo laboral. Los
conictos empresariales no son fáciles de
reconocer ni mucho menos de solucionar,
peor aún, que tengan una solución eciente.
Por ello, es necesario que los supervisores,
administradores, gerentes, altos directivos
y propietarios sepan prevenir, abordar y
corregir estos conictos tan recurrentes en
el ejercicio de las labores cotidianas en la
39
Morales, R. / Anales Cientícos 80 (1): 26-39 (2019)
Enero - Junio 2019
organización.
Se puede concluir armando que los
conictos empresariales más frecuentes que
se producen en las pequeñas empresas del
sector farmacias y boticas de Lima moderna
son los siguientes: conictos por rumores,
chismes y mentiras, también los conictos
de valores o ética profesional, de interés,
por diferencias culturales, conictos por
metas, objetivos o presión laboral, conictos
por roles, conictos por amiguismo o
compadrazgo, conictos de conocimiento,
conictos personales, conictos por
ascensos, conictos por diferencias
salariales, conictos con proveedores
incumplidos, conictos por falta de toma
de decisiones, conictos de personalidad,
conictos por resistencia al cambio y los
conictos grupales.
Los conictos con menor frecuencia
de presentación en el sector farmacias y
boticas son los conictos por limitaciones,
conictos inventados, conictos por poder,
conictos con instituciones del Estado,
conictos por falta de evaluación del
desempeño, conictos por falta de claridad
en las funciones, conictos espirituales,
conictos por desconcentración, conictos
por discriminación interna y externa,
conictos por estilos laborales, conictos de
relaciones sociales o habilidades, conictos
tecnológicos, conictos imaginarios,
conictos por puenteo, conictos de datos
o información, conictos por exceso de
procedimientos burocráticos, conictos de
liderazgo, conictos de jerarquía, conictos
con clientes insatisfechos o denunciantes,
conictos por mal administrador, gerente,
supervisor o dueño, conictos reales.
Llama la atención los conictos cuya
frecuencia es neutral al ser aceptados y
negados a la vez, como son los conictos
por las políticas de la empresa, conictos
por percepciones y conictos por falta de
coordinación; dos de ellos estructurales y
uno que depende del colaborador.
Al no existir un manejo ecaz se sugiere
investigar más al respecto, así como capacitar
al personal en manejo de conictos. También
es recomendable que las empresas posean un
manual, reglamento, protocolo o código de
conducta que coadyuve a prevenir, enfrentar
y resolver los conictos que surjan en la
empresa; así como se sugiere resolverlos
a través de la mediación, negociación y
conciliación, evitando acudir al poder
judicial.
5. Literatura citada
CONFIEP [Confederación Nacional de
Instituciones Empresariales Privadas]
Instituto Apoyo; [CIPE] Fundación
Nacional para la Democracia. 2016. La
agenda pendiente de reformas en el Perú,
Proyecto “advocating for economic
reform in Perú”. CONFIEP, Lima, Perú.
Coser, L. 1961. Las funciones del conicto
social. Fondo de Cultura Económica,
México.
Freund, J. 1995. Sociología del conicto.
Editorial del Ministerio de Defensa,
Madrid, España.
Gatlin, J.; Wysocki, A.; Kepner, K.;
Farnsworth, D.; Clark, J. L. 2015.
Comprender el conicto en el lugar
de trabajo. Documento HR024 de la
serie del Departamento de Economía
de Alimentos y Recursos. Extensión
Universidad de Florida / Instituto de
Ciencias Agrícolas y Alimentarias
(IFAS), Gainesville, Florida.
Jiménez, R.; Sebastián, M.L. 2011. Análisis
de conictos interpersonales en el lugar
de trabajo: una perspectiva psicosocial
e interpersonal. Revista Navarra de
Ergonomía 4 (1).
Moore, C.W. 1994. Negociación y
mediación. Gernika Gogoratuz, Gernika,
España.
OIT [Organización Internacional del
Trabajo]. 2013. Sistemas de Resolución
de Conictos Laborales: Directrices
para la mejora del rendimiento. Centro
Internacional de Formación de la OIT,
Turín, Italia.
RAE. 2017. Diccionario de la Real Academia
Española. RAE, Madrid, España.
Redorta, J. 2004. Cómo analizar los
conictos: la tipología de los conictos
como herramienta de mediación. Paidós,
Barcelona, España.
Conicto de intereses, nepotismo y
amiguismo. 2012. Disponible en https://
es.slideshare.net/mirensaezdeburuaga/
conicto-de-intereses